Manuales de franquicia

Manuales de franquicia

La base de tu franquicia: Prácticos, eficientes, amenos y sencillos, las claves principales de los Manuales de la franquicia.

La elaboración y lectura detallada de los manuales de franquicias son un elemento importantísimo tanto para el franquiciador como para el franquiciado.

Para el franquiciador, porque es la herramienta a través de la cual transmite el know how de la franquicia, unifica la imagen corporativa y da soporte al franquiciado.

Para el franquiciado, porque en estos documentos encontrará una guía de formación y gestión empresarial, y la estructura de un modelo de negocio de éxito que ya ha sido probado.

El éxito de una franquicia consiste en reproducir  lo más fiel posible el funcionamiento del negocio original. Todo esto lo conseguimos a través de la figura de los manuales de franquicia, que deben ser prácticos, eficientes, amenos, sencillos, de fácil lectura y deben estar en constante actualización.

Los manuales de franquicia consisten básicamente en documentar todo el saber hacer del franquiciador de cara a garantizar el cumplimiento, por parte de los franquiciados, de los procesos y procedimientos operativos del negocio.

Los manuales de franquicia están constatados en el contrato de franquicia, de manera que el franquiciado pueda seguir con rigurosidad las pautas marcadas por el franquiciador, reproduciendo su éxito empresarial.

El franquiciador, por su parte, deberá actualizar su saber hacer a través de la incorporación de nuevos servicios, nuevos productos, con lo que los manuales deben evolucionar siempre en sus contenidos.

Manuales Operativos. Seguimiento y actualización de los manuales operativos de franquicia.

La realización de la base documental de operaciones de un negocio bajo la fórmula de la franquicia constituye la fase previa necesaria para la construcción de un proyecto sólido y duradero. Dado que esta fórmula consiste básicamente en la reiteración del éxito y de la rentabilidad probada de un negocio, el franquiciador deberá disponer de adecuados soportes para la transmisión al franquiciado de su know how. El Manual Operativo del negocio es un elemento imprescindible para la transmisión al franquiciado de ese " Know How " con el fin de asegurar la reiteración del éxito y de la rentabilidad probada de su negocio.

El contenido de los manuales siempre dependerá de la propia empresa y del sector en el que opera (venta de productos, prestación de servicios, o restaurantes, entre otros). A nivel general, los manuales más utilizados son los de Procedimientos internos, Gestión Comercial, Estructura Empresarial, Control y Supervisión, y el Técnico de Productos o Servicios.
El manual operativo hará referencia a aspectos muy concretos de la actividad a desarrollar o a criterios de funcionamiento de la relación empresarial. La operatividad de los Manuales Operativos de Franquicia en Consulta Franquicias recomendamos siempre que sea contrastada por el franquiciador cada cierto tiempo en los establecimientos piloto pues ha de quedar garantizado el correcto y exacto funcionamiento de las técnicas y procesos de cada negocio, así como la consecución de los objetivos de rentabilidad de los mismos.
Su acceso debe ser difícil, de tal forma que, exceptuando a las personas que pertenezcan a la red, no se conozca, por ello queda recogido en un manual operativo denominado: Manual del franquiciado.
Además los Manuales Operativos tienen que ser adaptados y modificados con cierta frecuencia e incorporar las innovaciones y experiencias derivadas de la gestión diaria de los mismos así como las nuevas propuestas que el franquiciador considere necesarias de acuerdo a la investigación de mercados.

Índice de Manuales Operativos (ejemplo hostelería)

Como hemos comentado anteriormente, el Manual Operativo es la herramienta que debe recoger todas las acciones, referencias, condiciones y situaciones que se puede encontrar un franquiciado en el desarrollo normal de su actividad:
• Debe ser el compendio de manuales que será el libro de consulta básico de cualquier franquiciado, donde deberían estar las respuestas a sus preguntas.
• Debe ser un documento dinámico, que tiene que evolucionar a la misma velocidad que lo haga nuestro modelo de negocio.
• Se divide en los siguientes sub manuales:

1. INTRODUCCIÓN: EL MANUAL OPERATIVO
Presentación del documento, índice y manual de utilización. Es un apartado introductorio en el que recogemos cómo se debe utilizar esta herramienta. Sirve también para presentar cómo será la relación entre central y franquiciado mientras dure la relación de franquicia. Antes de que el franquiciado comience a trabajar de manera autónoma estará trabajando codo con codo en las instalaciones del franquiciador y es allí donde conocerá de primera mano el funcionamiento del local.

2.    ESTRUCTURA EMPRESARIAL
Apartado enfocado en el análisis y la presentación de los diferentes departamentos de la empresa. Además suele ser interesante incluir una serie de datos sobre el origen de la empresa, sus fundadores, la línea de crecimiento que ha llevado; información institucional para que el franquiciado conozca nuestras raíces.

Es también una guía de “contactos” es adecuado incluir en este apartado un listado de personas de contacto dentro de la matriz de la empresa para que el franquiciado sepa en todo momento a quién tiene que dirigirse según sea la naturaleza de la consulta.

3.    MANUAL DE OPERACIONES
En el apartado de operaciones nos encargaremos de definir la línea base de la operativa de cada local. En este apartado se tratan temas como los requisitos higiénico- sanitarios básicos, las licencias de apertura y funcionamiento, los horarios de actividad, etc. Es una sección introductoria a la operativa diaria de nuestro local.

En esta sección se suelen incluir también. Pautas básicas de trabajar y de relaciones entre personal (empleados) así como criterios de higiene, uniformidad, etc.

Como decíamos al principio, este documento debe recoge la operativa general y es una buena práctica, en este mismo apartado incluir un desglose de actividades por empleado y horario. Es la mejor forma de que cada uno conozca sus funciones y cuando y como debe realizarlas.

Como parte de la operativa diaria y más si hablamos de hostelería, tiene especial importancia el control del efectivo y los flujos de caja. En esta apartado recomendaremos a nuestros franquiciados cómo deben atar el tema del efectivo, la gestión del dinero y su ingreso en el banco o custodia en el local.

Gran parte de la facturación se recibe en metálico y estas cantidades de dinero, cuanto menos tiempo estén en el local, mejor. Pautaremos una metodología de trabajo que nos permita asegurar las buenas prácticas en la gestión del efectivo.

4.    MANUAL DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO
El manual de limpieza y mantenimiento es el documento que recoge cuales serán las acciones a llevar a cabo para mantener correctamente el local y el equipamiento que lo compone. Cada equipo y cada zona del local tendrá sus especificaciones, no se limpia igual una freidora que los escaparates.

En este manual recogeremos las especificaciones y recomendaciones de los fabricantes para el correcto mantenimiento y limpieza de todos nuestros equipos.

Es interesante pautar las acciones y asignarles un responsable para, a la hora de pedir responsabilidades, tener un interlocutor definido.

En hostelería, los clientes son muy sensibles a la limpieza y el orden y la organización por lo que deberemos ser especialmente sensibles en este aspecto. Estancias que el cliente encuentre sucias como por ejemplo los aseos pueden hacer que decida no volver a nuestro establecimiento.

Según la vigente Ley de Riesgos Laborales, es obligatorio informar a los trabajadores de los riesgos de las acciones que van a llevar a cabo (utilización de cuchillos, material caliente, inflamable, etc.). Estas consideraciones y sus consiguientes consejos preventivos deben estar incluidos en este manual.

5.    MANUAL DE RECURSOS HUMANOS
Sin lugar a duda, el talón de Aquiles de la restauración. El personal de sala y cocina son sin duda las herramientas más complicadas de gestionar pero las más rentables si se hacen bien las cosas.

En este apartado definiremos los puestos de trabajo necesarios para cubrir todas las funciones diarias del local. Una vez definidos los puestos marcaremos las pautas y los requisitos de contratación.

Una vez que tenemos definidos los puestos y las funciones, estipularemos las condiciones de contratación, el tipo de contrato, el salario y las condiciones de cada empleado.

Cada empleado recibirá una circular con sus funciones, derechos y obligaciones  así como los parámetros de vestimenta, higiene e imagen personal en general.

En este manual recomendamos incluir una plantilla de entrevistas de trabajo con las preguntas tipo más importantes para averiguar el perfil de nuestro candidato.

6.    MANUAL DE COMPRAS Y APROVISIONAMIENTO
El franquiciado, al firmar el contrato de franquicia, accederá a las condiciones que previamente la central haya negociado con cada uno de ellos. En este manual de aprovisionamiento viene recogida toda la información relevante a cómo se debe llevar a cabo el aprovisionamiento del local; desde cómo se hacen los pedidos, a quién, plazos de entrega, formas de pago, sistema de recepción, albaranes, y pautas de conservación.

En Consulta Franquicias nos gusta incluir además una Guía de Requisitos Básicos de Conservación y Manipulación de Mercadería donde explicamos cómo manipular los productos recibidos y cómo almacenarlos para evitar roturas, caducidades, romper la cadena de frío, etc.

Seguramente, uno de los principales proveedores de cada franquiciado será la propia central de franquicias, esta nueva empresa creada para dar servicio a los franquiciados será la encargada de servir los productos estrella, aquellos de los que dependa en última instancia la calidad de las recetas.

Desde Consulta Franquicias recomendamos definir qué productos saldrán desde la cocina central del franquiciador (o una subcontratada a tal efecto) y cómo actuará ésta como proveedor homologado de la red.

7.    MANUAL DE GESTIÓN COMERCIAL
Cada empresa es diferente y cada equipo de gestión tiene una serie de herramientas comerciales únicas que suponen el ADN del negocio. La forma en la que trabajamos y cómo gestionamos las relaciones personales con los clientes son parte de la experiencia final que el cliente se va a llevar de nosotros.

En el manual de gestión comercial analizamos a nuestros clientes, la forma en la que interactúan con nosotros y la mejor manera de satisfacerles. Debemos manejar una operativa estándar para que la experiencia del cliente sea la misma si va a un restaurante propiedad de la central o de cualquiera de sus franquiciados. Esa operativa se recoge en este manual.

Además de la atención al cliente y el perfil del mismo, en este manual están incluidos también los protocolos de recogida de información (quejas, sugerencias, etc.)  y las acciones de marketing local para generar tráfico.

8.    MANUAL DE CONTROL Y SUPERVISIÓN
Al asociarse a nuestra red (desde el punto de vista del franquiciador) el franquiciado es nuestra responsabilidad. Por norma general, cada mes recibiremos de cada franquiciado una cantidad de dinero en concepto de royalty de explotación; parte de ese royalty debería servir para mantener la relación laboral adecuada con cada asociado.

Es cierto que, en el arranque de la relación, les entregamos unos manuales donde explicamos cómo se deben hacer todas las labores  diarias en el restaurante, pero no debemos quedarnos ahí.

Nuestro trabajo como central es velar por el cumplimiento de los parámetros que les hemos marcado. De nada me sirve detallar hasta el absurdo cómo debe ser la gestión comercial en nuestros locales si luego no vigilo que se cumpla.

Esta tarea de control no debe ser enfocada desde el punto de vista del castigo, si no como una manera de apoyar a los franquiciados y hacerles mejorar día a día corrigiendo los posibles fallos que cometan.

Cuando hablamos de control y supervisión nos referimos a todos los aspectos relevantes al funcionamiento diario del local y que hemos tratado en estos manuales, desde la limpieza y el orden del local y los empleados, el aprovisionamiento, el almacenaje de la materia prima, la gestión comercial, etc. Cualquier proceso que haya sido detallado en algún manual es sensible de ser controlado.

9.    ANEXO 1: FICHAS DE PRODUCTO
Las recetas y los escandallos de producto. Si un inversor decide montar un local de nuestra red es para, entre otras cosas, acceder a nuestra oferta gastronómica y poder ofrecerla en su local. Como parte del manual operativo debemos incluir las recetas de nuestros platos y el coste de elaboración de cada uno de ellos para que el franquiciado conozca la rentabilidad de cada plato.

No quiere decir que tengamos que explicarle paso a paso cómo se realiza cada plato, pero si detallar los componentes y su forma de elaboración. Por ejemplo, si somos una hamburguesería y, como central franquiciadora, vamos a ser el proveedor de los filetes de hamburguesa, no hace falta que le digamos la receta de ese filete, pero sí que la Hamburguesa Deluxe lleva un filete, tomate, cebolla y pan.

Además de la receta debemos incluir una guía de emplatado, de temperaturas de consumo y una foto del resultado final para poder comparar la calidad del trabajo que estamos realizando.

10.    ANEXO 2: DOCUMENTACIÓN DE APOYO
Como documentación de apoyo nos referimos a toda aquella documentación que puede servir de guía al franquiciado sobre lo que él tiene que tener o contratar en su local, por ejemplo:

- Seguro del local.
- Seguro de Responsabilidad Civil.
- Contrato de extintores.
- Mantenimiento de la campana de extracción, etc.

Desde Consulta Franquicias no recomendamos obligar a la contratación de estos productos y servicios con una empresa en concreto, pero sí que lo hagan con alguna. Hay muchos contratos que son obligatorios por normativa y debemos indicarle al franquiciado cuales y en qué condiciones lo son.

Se pueden cerrar acuerdos marco con aseguradoras, entidades de crédito, de suministro de energía, etc. y que el franquiciado, por ser miembro de la red acceda a condiciones especiales de contratación.

11.    ANEXO 3: ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL OPERATIVO
Por último, en el anexo 3 recogeremos los pasos que seguiremos para la actualización de los manuales operativos y cómo será la relación central- franquiciado en este sentido.

Los manuales operativos son documentos vivos, no se trata de un documento que se le entrega al franquiciado a la firma del contrato y ya está. Va cambiando, se va adaptando a la nueva forma de trabajo, a las nuevas recetas, a la nueva imagen, etc. Todas las empresas están en constante evolución, esta evolución debe ser transmitida a los franquiciados para que se muevan a la velocidad que le marca la central.

Manuales De Imagen

Dos son los manuales de imagen: El de Imagen Corporativa y el de Construcción (Adecuación y Decoración de locales). Ambos deben estar muy coordinados entre sí. Estos documentos deben normalizar todos los elementos gráficos de la marca así como sus aplicaciones interiores y exteriores, al igual que ocurre con el manual de construcción de locales.

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